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自分に何ができるか考え具体的な行動に移す。経験を次のステップに活かせる環境です

• 現在の業務内容

  カードセキュリティセンターで、カードの不正利用が疑われる形跡を検知して解決にあたったり、不正利用防止策を企画してSMSやWeb、会員誌などさまざまなチャネルを使って発信する役割を担っています。不正利用が疑われるお客様に連絡をした際は、突然の電話を不審に感じたり驚かれたりします。まずわたしが心がけているのは、お客様との心の距離を近づけること。不安を解消することを最優先に案内しています。
  巧妙化する不正利用の手口に対し、キャッシュレス決済の利便性を損なうことなく、いかにセキュリティ対策を実施するか。対策や取り組み姿勢をどのようにお客様に伝え安心感を高め、継続してカードを利用いただけるようにするか。メンバーの皆とあれこれ意見を出し合いながら、試行錯誤を繰り返す毎日です。

• 今の部署に配属される前に、どのような仕事をしてきましたか

  入社後の初配属はカスタマーサポートセンター。コールセンターで、カードのサービス内容やキャンペーン、ポイントについての質問や要望など、お客様からのお問い合わせに応対することからスタートしました。お客様がどんなサービスを望んでいるのか、お困りなのかを聴き取り、お客様と自社にとってベストと思われる解決策を提示したり、問題があれば改善に向けて迅速に具体的な行動に移していく、という仕事の基本を学びました。
  多岐に渡るお問い合わせに的確に応えるためには、最新のサービス内容、施策や方針など幅広い知識が必要です。他のメンバーが電話応対で苦慮し電話を代わる場合は、意図を聴き取るために声のトーンや伝え方にも気を配るなど工夫をします。すぐに回答ができない問い合わせがあれば、関係部署と連携し解決策を検討。自身の知識や工夫、他部署との連携により、結果としてお客様にご納得やご満足をいただけた際には、安堵とともにとても達成感がありました。
  寄せられるご意見やご要望を集約し、商品開発やサービス改善に取り組んだり、チームの応対品質や処理効率を上げるためのマネジメントや情報共有も重要な任務でした。知識やスキルを身につけ、より的確に応えたい、改善に繋がるサイクルをもっと経験したい、と仕事への手ごたえを感じるようになり、半年に一度のキャリア面談で「そろそろ次に行きたいところはないのか？」と問われても、「異動は希望しません」と何年も言い続けていたんです。せっかくの打診なのに（笑）。とうとう去年異動しましたが、社会人として必要なビジネススキルの土台やコミュニケーション力を、コールセンターで身につけることができたと思っています。

• 取り組んでいること

  現在わたしは、決済業界全体が安全かつスピーディーなオンライン決済の実現をめざし導入を進めている「3Dセキュア」という次世代のオンライン本人認証技術を、既存カード会員を含めた会員様に導入するための、部署横断プロジェクトに参加しています。
  導入期間が短いため、業務運用や諸手続き、課題洗い出しなど、頻繁にメンバーで集まってミーティングをしています。部や立場が違えば気づきの視点や優先順位が異なっていて、メンバーそれぞれの意見に刺激をうけています。どうすればお客様に負担が少ない方法でサービス導入ができるのか、手順や手続き方法の決定、告知方法、社員導入など、考えることは山ほどあり調整が本当にたいへんですが、とてもやりがいを感じています。

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子育てと仕事を両立しながら、キャリアプランを実現できます

• 現在の業務内容

  第三者による不正利用を抑止するセキュリティ対策を講じたり、補償手続きなどでお客様に安心してカードをご利用いただくためのサポートをするカードセキュリティセンターのマネージャーとして、チームメンバーのスキルや能力、経験などを引き出しながら、目標を達成していけるチームを作っていこうと日々取り組んでいます。
  カードセキュリティは、会社の利益に直接関わる重要な位置づけにあります。キャッシュレス社会が急速に進んでいくなか、的確な不正利用抑止策により会社の被害を抑えることはもちろん、セキュリティの強化や万が一の際の補償対応でお客様の信頼を得ることができる大切な職務と自負しています。

• 今の部署に配属される前に、どのような仕事をしてきましたか

  債権管理部インフォメーションセンターという部署でお客様へ支払いに関するご案内やご提案をする仕事に携わってきました。チームをまとめるリーダーとして働きながら、同時にプライベートでは結婚・出産をしました。産休・育休制度を活用し、時短勤務で復帰した最初のうちは、なかなか落ち着いて仕事ができず同僚に申し訳ないという思いを拭えませんでした。ですが、時間に制約があったり仕事を急遽休む可能性があるからこそ、それを踏まえて仕事の段取りを組んだり、不在時の応対をあらかじめ準備することができるようになったと思います。周りで支えてくれる仲間の頼もしさと優しさが本当に身に染みて、コミュニケーションやチームワークの大切さを改めて認識することにもなりました。その後マネージャーとなり、もっと協力し合える体制をつくることで自分もみんなに貢献したい、と育成・指導や業務改善、環境づくりに励んできました。
  娘も小学生となり、子育てと仕事を両立し充実した毎日を送っていた2020年早春、債権管理部カードセキュリティセンターへ異動となりました。驚きましたが、自身のこれからを考えたら可能性を拡げる貴重な機会ですし、これまでの経験を活かし業務の共有、メンバーの成長への支援などでカードセキュリティセンターの体制強化ができるのではないか、と思いました。未経験の業務に携わることはたいへんな面ももちろんありますが、新しい知識や経験、若手社員との交流に刺激を受けています。

• 仕事上心がけていること

  本音を言うと、知識面ではまだ少し頼りないかもしれません。ですから一番に心がけているのはどんなことでも相談し合える雰囲気づくり。個性豊かな後輩たちが前向きに仕事に取り組み力を発揮できるよう、無理をしていないか、一人で抱え込んでいないかなど、日々の仕事っぷりや進捗状況を把握し、目的や目標を共有し合いながら毎日を送っています。
  私たちが提供している業務は金融サービスです。小さなミスが、大きなトラブルにつながりかねません。クレジットカード会社は、さまざまな法律やガイドラインを遵守し業務を行っています。自信をもって職務に臨み、同僚やお客様にアドバイスができるよう、昨年、国家資格である貸金業務取扱主任者資格を取得しました。勉強は基本的に通勤電車の中。家に帰るとなかなか時間が取れないので、会社の行き帰りに必死にテキストを読み込みました。試験間際にはさすがに自宅でも勉強したのですが、娘もなんとなく「今はお母さんに近寄らない方がいいな」と空気を読んでくれたみたいです（笑）。
  そんな家族のためにも、この仕事を長く続け活躍しつづけたい。これからもさまざまな職務に納得いくまで取り組んで、お客様や一緒に働く仲間からの信頼をもっと得られるよう、スキルを磨いていきたいと思っています。

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ミスも一致団結してリカバリー。職場の雰囲気の良さは仕事の精度も上げる、と信じています

• 志望の動機

  「日常生活を支える仕事」に就きたい、と考えていたんです。学生時代にクレジット業界でアルバイトをした経験から、さまざまな規制やルールを守って情報を適切に扱うことに徹底して取り組んでいる業界の仕事に安心感を持っていました。家電も生活用品も多数取り扱うヨドバシカメラの決済を支える設立間もない当社なら、会社と一緒に自分も成長できるのではないか、と思い入社を決めました。

• 現在の業務内容

  所属している業務統括部にはさまざまな職務があります。具体的には、入会キャンペーン企画推進、カード発行・利用促進、店舗導入・管理、入会審査、与信業務、商品企画、会員事務、加盟店営業・管理、データベースマーケティングなどで、部内のジョブローテーションで多様な経験をして視野を広げることができます。
  わたしは現在、カード募集やカード入会審査、利用枠の増減などを管理するチームで仕事をしています。日々の審査業務の他に、地方店舗へカード募集の応援に出向いたり、オンライン勉強会の講師をすることもあります。
  2021年は新入社員が3人配属となり、同僚3人と共に教育係に任命されました。職場や仕事に早く馴染んでもらいたくて、週1回6人全員で集まって進捗確認MTGをしていますが、初めはギクシャクとしてほぼ何にも相談してもらえず、寂しい思いも……。よい関係を築くには、まずは自分の先輩スキルを磨かねば！と日々悩みながらトライ&エラーを繰り返しています。後輩を教えることが自分自身を振り返るよい機会にもなり、知識を見直したり、仕事の意義や目的をあらためて認識したり、ちょっとした疑問質問にハッとしたりして、一緒に成長しているなぁ、と手ごたえを感じる毎日です。

• 仕事上心がけていること

  以前、一つの部署では処理しきれない業務が発生した際、とにかくこの難局を乗り切ろう！と全部署から応援者が集い一致団結して取り組み、結果売上拡大につながったり、無事ことなきを得る・・・といったことが幾度かありました。普段あまり話す機会のない他部署の人たちが集まり、どうしたらミスなく早くできるかなどアイデアを出し合い、その日だけはみんなで遅くまで残って。無事終了したときの達成感を今でも覚えています。そんな時にチームを牽引する存在でありたい。今後は国家試験や社内試験にも挑戦して知識を蓄え、「あの先輩はちょっとひと味違う」とみんなに頼られる存在になりたい、と思っています。

• 活躍するのはどんな人だと思いますか？

  えーどんな人だろう。そんなのこっちが教えて欲しい（笑）。でも、はじめから得意なことがあったり、秀でてる何かを持ってる人なんて、そうそういないと思います。担当する職務や立場毎に必要とされる能力だってきっと違う。だから結局、積極的に何かを得ようと努力する、とか、作業じゃなくって仕事をしようとする、とか、会社のみんなと一緒に気持ちよく働こうと努めている･･･そんな基本的な信頼関係を築こうとしている人たちが活躍することになるんじゃないかな、と思います。格好よく言わせてもらうと。

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毎日が一緒に業務を行う仲間との情報交換会

• 現在の業務内容

  クレジットカード会社では、お客様が安心してカードを利用できるよう、さまざまなセキュリティ対策によりカード不正利用や個人情報漏洩の防止に努めています。
  わたしの所属するカードセキュリティセンターの役割は、不正利用でお困りのお客様の対応や、クレジットカードの不正利用被害を未然に防ぐための不正検知システムモニタリング業務、現状に合わせたシステム・ルールのチューニング、新しい仕組みの導入などで安心安全にカードを利用いただく環境を作ること。現在わたしは主に、不正利用に遭われた方や不正が疑われる方との利用状況確認や加盟店との調整、補償手続き、不正利用を抑制するための啓発などを担当しています。

• 前部署で培ったこと

  お客様から詳細な情報をうかがい悪用かどうか判断したり、加盟店や保険会社などと交渉をするうえで必要なのがコミュニケーション力や調整力。入社して最初に配属されたコールセンターで身につけた共感や傾聴を忘れないスタンス、視点や角度を変えた質問力などが、現職でも被害に遭われたお客様との会話を端緒に悪質な不正の糸口を発見し、不正検知基準をブラッシュアップすることに繋げられていると思っています。トラブルが解決したお客様からお礼の言葉やお手紙をいただくこともあり、そういう時はやっぱりとても嬉しくやりがいも感じます。

• 部署の雰囲気

  キャッシュレス決済は、新しい方式を含め取引量が急速に増加しており、業界全体でもセキュリティの重要性が高まっています。当部でもこの変化にスピーディーに対応するために、若手社員をジョブローテーションで増員し、モニタリングや不正パターンの分析、検知システムの精度向上などにあたっています。決済やシステムに関心をもつ後輩から自分が使っていないツールについて教えてもらうこともあり、後輩指導・育成というよりも、毎日が一緒に業務を行う仲間との社内外のさまざまな情報の交換の場、という感じです。みな年が近いので、教えたり教えてもらったり何でも言いやすくて助かっています。これからもお客様の利便性を損なうことなく安心してカードを使っていただけるよう、みなで協力し合っていい環境を作っていきたいですね。

お客様や事業に貢献できるようなデータ分析をすることが目標です

• 現在の業務内容

  この1年ほどは、統計ソフトなどを使い利用データの分析やキャンペーンの効果測定・分析などを行っています。学生時代に少しプログラムに触れていたこともあり、入社動機は「データ分析の仕事があるから」。与信業務や会員事務業務を半年間経験したあと、念願叶って2020年4月から委託先管理・データ分析をメインに行う業務支援チームに配属されました。専門的な知識も経験もなかったためほとんどゼロからのスタート。外部統計検定試験にチャレンジしたり、業務を行う際は次の施策や実績管理につながる知見を得ようと日々試行錯誤を続けています。

• 仕事上心がけていること

  部内共通の業務として、新規入会時の初期審査、カードご利用枠引き上げの申込みに対する途上与信があります。法律の要件やお客様情報から判断をする、カード発行会社の根幹ともいえるべき業務です。キャンペーン実施時は特に申込みが増えるため、データマイニングのお仕事はひとまず脇に置き、皆で協力しあい一刻も早くお客様にカードや新ご利用枠をお届けできるよう終日与信業務をすることもあります。どんなに忙しくても、お客様との会話や審査は丁寧に、最善を尽くせるよう心がけています。また、常に興味・好奇心を持ち成長できるように、慣れない業務は積極的にやらせてもらうようにしています。

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一人ひとりに合わせた最適なご案内

• 現在の業務内容

  債権管理部門の法務関連業務担当として、主にお客様の法定代理人である弁護士や司法書士と和解交渉などを行っています。業務を行ううえで多くの法的知識を求められるため、日々自己研鑽に努めています。知識の引き出しが増えるにつれて、的確なご案内や条件の良い交渉が出来るようになります。ここが自身の成長とやりがいが感じられるところで、この仕事の大きな魅力だと思っています。

• 仕事上心がけていること

  相手の目線に立って考え、カード利用の背景や生活を想像し最適な案内をするよう努めています。後輩の教育についても同じ。相手の理解度を確認しつつ、受け手に合った話し方をすることを意識し「知っていて当然」という思い込みで置いてけぼりにしないよう、自分が新人だったころを思い出しながら研修や指導をしています。

• どんな人と働けたら嬉しいですか

  自分のアイデアややりたいことを積極的に発信する方、コミュニケーションを大切に考えている方と仕事をしていきたいです。実現が難しそうな漠然としたアイデアであったとしても、雑談でも相談でもいいから口に出してもらえれば、皆で話し合えます。いまはちょっと無理ですが、うちの部は休日に一緒に遊んだり飲みに行ったりがわりとあるんです。疑問やアイデアをそのままにしないで、ちょっとしたことでも言っちゃえば周囲は巻き込まれ協力しあって少しずつ形になっていく。そんな風に一緒に業務や職場環境を良くしていけたらいいですね。

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新しいプロジェクトに参加し、将来の目標が見えてきた

• 現在の業務内容

  現在のわたしの職務は、コールセンターでお客様からのお問い合わせに応対しながらオペレーターや後輩社員のステップアップをサポートし、センター運営業務を行うこと。「お客様の立場にたった提案やアドバイスを行い、よりよいサービス作りに役立てる」ということを念頭に、対応品質の向上やサービス改善に取り組んでいます。後輩が気落ちしているときは気を紛らわせるような声をかけたり、トークマニュアルの拡充やロールプレイングの実施など一人ひとりの対応力が上がるよう指導。また、マニュアル通りの応対ではなく、お客様が何を望んでいるのか、丁寧なヒアリングで本来のニーズや自分にできる提案は何かを考える姿勢が大切だということを事あるごとに伝えています。上司や先輩から学んだことの受け売りですが、センター全体で満足度の高いサービスを提供できるよう努めています。

• 成長を実感すること

  実はわたし自身、話すことが苦手で、入社当初は電話に出るにも勇気を振り絞らないといけないような状態でした。研修で一から学び、先輩社員たちから全方位のサポートを受けながら、いつの間にか不安なくお客様のお困りごとの解決が自分一人でできるようになってきたと思えたときは嬉しかったですね。コミュニケーション能力などの基本的な力もだいぶ身につきましたし、後輩サポートやお客様の声をサービス改善に活かすための調整などを通じて仕事が面白く感じるようになりました。

• 今後の目標

  当社では何か課題が発生すると、解決に向けてプロジェクトやワーキンググループを立ち上げ、そこに若手社員が参画する機会が多くあります。先日、カードを送付する際の封筒デザインを変更し、お客様にもっとカードの魅力を伝え利用率向上につなげよう、というワーキンググループが立ち上がり、上長からの推薦で参加しています。学生時代ゲームデザインの勉強をしていたことを知っている上司が面白そうだからやってみないか、と声をかけてくれたのです。一緒に仕事をするメンバーとの意見のすり合わせや制作会社との交渉、デザイン校正など普段とは違う仕事に多くの刺激を受けています。
  現在の部署も3年目なのでそろそろジョブローテーションがあるかもしれません。お客様の声を聴きニーズを把握し満足度を高める工夫を続ける経験だけでなく、事業を理解する経験を他部署で積みもっと成長し、ゆくゆくは販促やマーケティング業務に携わりたいと思っています。